RÉCLAMATION
ACORIS Mutuelles met en œuvre tous les moyens nécessaires pour satisfaire les demandes de ses membres via son réseau de conseillers mutualistes et de gestionnaires. Néanmoins, en cas d’insatisfaction, vous pouvez nous faire part de votre mécontentement ou de votre désaccord concernant votre (vos) contrat(s) ou la qualité de nos services.
Qu'est-ce qu'une réclamation ?
Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel (prospect).
Comment déposer votre réclamation ?
Pour déposer votre réclamation écrite, vous pouvez :
- La remettre dans l’une de nos agences ACORIS Mutuelles Lorraine & Franche-Comté | Agences et adresses
- Utiliser votre Espace Adhérent via https://www.acorismutuelles.fr/ ou directement sur notre application mobile ACORIS Mutuelles
- Nous contacter par mail à contact@acorismutuelles.fr
- Ou encore adresser votre réclamation par voie postale à l’adresse suivante :
ACORIS Mutuelles – Service Qualité – 6/8 viaduc Kennedy – CS 44210 – 54042 Nancy Cedex
Si votre réclamation comporte des informations médicales, ou conteste une décision médicale, nous vous remercions de procéder exclusivement à un envoi postal à l’attention du Médecin Conseil ou du Chirurgien-dentiste consultant d’ACORIS Mutuelles.
Quels sont nos engagements ?
• Nous accusons réception, par écrit, de votre réclamation écrite dans un délai maximal de 10 jours ouvrables à compter de la date de son envoi, sauf si nous apportons une réponse écrite à votre mécontentement dans le délai susmentionné,
• Nous nous engageons à apporter une réponse écrite, claire, adaptée au cas d’espèce et argumentée afin de vous permettre de comprendre notre décision,
• Le délai de traitement global de votre réclamation ne peut excéder 2 mois à compter de l’envoi de la première manifestation écrite de votre mécontentement, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée. Dans l’hypothèse où vous souhaiteriez contester la réponse qui vous a été adressée ou en l’absence de retour de notre part à l’issue du délai réglementaire de 60 jours, vous avez la faculté de saisir le médiateur de la Mutualité Française.
MÉDIATION
Qu'est-ce que la médiation ?
Le recours à un intermédiaire neutre permet, dans la plupart des cas, de régler les différends qui lui sont soumis et d’éviter le recours à une action judiciaire.
Le dispositif de médiation s’inscrit dans le cadre plus général de la protection de la clientèle. En effet, dans le respect des dispositions du Code de la consommation (articles L612-1 à L612-5), toute personne peut saisir la Médiation directement et gratuitement, en toute confidentialité, dès lors qu’elle a tenté au préalable de résoudre son différend avec le service «réclamation » de sa mutuelle.
À qui s'adresser ?
Le médiateur de la Mutualité Française est compétent pour examiner les litiges qui opposent un consommateur à une mutuelle, membre de la Médiation de la Mutualité Française, et portant sur la commercialisation, l’application ou l’interprétation du contrat.
Quand et comment puis-je solliciter le dispositif de médiation ?
Vous pouvez saisir le Médiateur de la Mutualité Française dès lors que vous souhaiteriez contester la réponse apportée à votre réclamation ou, en l’absence de retour à l’issue d’un délai de 2 mois à compter de l’envoi de la première expression écrite de votre mécontentement.
Vous avez la possibilité de saisir le médiateur de la Mutualité Française :
• soit par internet : https://www.mediateur-mutualite.fr
Vous pouvez via ce lien accéder directement au formulaire en ligne pour déposer votre demande et documents associés.
• soit par voie postale en envoyant la demande accompagnée des pièces à l’adresse :
Monsieur le Médiateur de la Mutualité Française
FNMF
255 rue de Vaugirard
75719 PARIS Cedex 15
La Médiation de la Mutualité Française a mis à votre disposition sur son site toutes les informations utiles pour vous aider dans vos démarches : https://www.mediateur-mutualite.fr/